ОЦЕНИЛИ: МАКСИДОМ отреагировал на кризис

Экспертная оценка действий компании в кризисной ситуации

Несколько дней на телеканалах и в СМИ Петербурга широко освещается инцидент в магазине «Максидом»(видео в источнике по ссылке). В крупных компаниях, в крупных ТРК, безусловно, случаются неприятные случаи. Это закон вероятности и от него не деться. Хотим проанализировать эту ситуацию с точки зрения кризисного PR. Мы выражаем этим постом только собственное экспертное мнение.


Сухой факт: На девочку в торговом зале упал шкаф, пока родители оплачивали покупку. Ребенок весом 13 кг, которому сломало бедро, перенес две операции.

❌ Реакция магазина: до огласки в СМИ удаление с видеокамер самого факта падения шкафа на ребенка. Обвинение родителей в халатности, угрозы обратиться в прокуратуру и надзорные органы за то, что ребенок был оставлен без присмотра. Отсутствие компенсаций и выплат за лечение. Мотивация: в магазине есть детская комната.
После огласки: готовность оплатить лечение. Видео все еще в урезанном виде со ссылкой на то, что «камера реагирует на движение», ну, так шкаф и ребенок же двигались?

⁉ Что по нашему мнению произошло на самом деле? Любое ЧП в крупной компании должно предусматривать пересмотр процесса. Почему демонстрационный шкаф не был закреплен? Кто за это отвечает? Кто должен проверять соответствие экспонатов (тяжелых, опасных) на безопасность. Кто отвечает за этот процесс от сборки до ежедневного контроля?

✔ Нормальная реакция компании должна в данном случае состоять в том что:
— Компания признала факт случившегося
— Компания не настроена против своего клиента
— Компания пересмотрела процесс, наашла ответственных и сделала выводы
— Компания рассказала общественности о том, как она изменила процесс и  почему она считает, что такая ситуация больше не повторится
— Компания выплатила ребенку компенсацию. Сколько стоит операция  и реабилитация — 100, 150 тысяч рублей? Это чек в Максидом наверное минут за 10 работы.
— Компания пересмотрела процесс и минимизировала риск ущерба здоровью и жизни покупателей

✅ Что в таком случае делают конкуренты? Максидом работает в конкурентной среде. И конкурирует он не только с #Петрович, но и с #Икея и #ЛеруаМерлен, то есть не только с российской действительностью. Лет 10 назад я ходила на встречу с сотрудниками по маркетингу в Икея в России. Они популярно объясняли, что делают в таких случаях. Как у них ломали руки, как были какие-то летальные случаи. Во всех этих случаях компания публично признавала вину и пересматривала процесс. Так что, Shit конечно происходит. Важна адекватная на него реакция. Просто с человеческой точки зрения.