Покупные отзывы о компании — самые частые ошибки

Заказные отзывы

Хотим затронуть очень щекотливую тему — отзывы о компании, продукте или товаре на заказ. Стоит ли их «накручивать», что будет за накрутку и как это в целом отражается на имидже компании?

Почему компании заказывают отзывы?

  • большой поток негативных отзывов вредит репутации компании в интернете и снижает количество продаж
  • люди с большим удовольствием делятся негативом, а не позитивом. Если все хорошо, то мало кто из реальных клиентов без дополнительной маркетинговой стимуляции будет писать положительный отзыв
  • клиенты не хотят оставлять отзывы, поскольку не хотят, чтобы другие знали, что они заказывали здесь услугу
  • сбор обратной связи требует больших затрат, в том числе и материальных
  • сбор обратной связи невозможен из-за характера услуги (например, компании не хотят показывать, что они пользуются заказными отзывами, и тому подобное )
  • компания стала жертвой чёрного пиара и некая компания или персона накручивает за деньги негативные отзывы (это могут быть конкуренты, обиженные клиенты, бывшие партнеры)
  • компания действительно предоставляет услуги плохого качества и отзывы реальные, но исправление ситуации требует времени и кардинальных инноваций, а поток клиентов упал

Как клиенты реагируют на отзывы?

  • Читают отзывы и ответы компании и активно пишут сами
  • Читают отзывы и ответы, но сами не пишут
  • Не обращают внимания на отзывы, собирают рекомендации друзей
  • Читают только негативные отзывы и считают, что все хорошие отзывы куплены (для этой категории очень важны ответы и решения негативных ситуаций)

На чем чаще всего попадаются компании, когда заказывают отзывы?

  • Отзывы только положительные, оценка максимальная 5 из 5
  • Отзывы написаны одной рукой, одинаковым языком
  • Заказные отзывы рекламные, они продают компанию или услугу. Настоящие отзывы эмоциональны
  • Отзывы от людей с незаполненными профилями, из других стран и городов, в то время как услуга локальная
  • Отзывы односложные, краткие, пространные, видно, что тот кто писал не разбирается в теме или услуге
  • Чисто технически тот, кто пишет отзыв, должен сначала несколько раз зайти на ваш сайт и локация устройства должна быть не далее 200 км, в идеале 50 км.
  • Положительные отзывы появляются с огромной скоростью и с тем промежутком времени, в который нереально оказать услугу, например, новые отзывы о ремонте квартир не могут появляться каждый день
  • Положительные отзывы появляются неравномерно, например только на Яндекс и нет на Гугл и тому подобное
  • Посев отзывов слишком небольшой и затрагивает не все площадки и отзовики

вот пример неудачной накрутки отзывов для приложения Альфа Капитал, для такой компании это стыд и позор

УК Альфа Капитал крайне неграмотно накрутила отзывы
УК Альфа Капитал крайне неграмотно накрутила отзывы
Смотрится просто ужасно
Смотрится просто ужасно

Ошибки при работе с реальными отзывами

  • Нет ответа на негативные отзывы
  • Негатив удаляется, это может вызвать озлобленность пользователей и вас наоборот « закидают» негативом
  • Ответ на негатив стандартен , ответ на любой отзыв стандартен
  • Ответ содержит хамство или оскорбление со стороны персонала компании. Если вы сомневаетесь, что так бывает, посмотрите скриншот.
  • Компания не пытается выяснить ситуацию и предложить решение
  • Компания считает все негативные отзывы происками конкурентов и не разбирается в ситуации

Если вы думали, что компании не отвечают по хамски, то вот вам пример «Теремка»

Ответ Теремка идёт вразрез с общей политикой бренда
Ответ Теремка идёт вразрез с общей политикой бренда

Как выглядит идеальный ответ на негатив?

  • вы представляетесь , кто вы, должность, отдел, компания
  • вы задаёте уточняющие вопросы по ситуации, просите скан чека, скрин или фото повреждения и тому подобное
  • вы называете конкретные действия для решения проблемы
  • вы называете сроки решения проблемы

Уважаемый Иван! К вам обращается Пётр Петров, начальник отдела клиентского сервиса компании «Розочка», пожалуйста, уточните время и дату заказа. Мы обещаем разобраться в ситуации в течение трёх дней. Будем признательны, если вы оставите свои контактные данные или свяжетесь с нами по номеру 0000000.

Если вы все же решили заказать «покупные отзывы» о своей компании, не стремитесь сразу накрутить высокие оценки или исправить ситуацию за неделю. Также ваш отдел качества и продаж должны подумать, как стимулировать реальных клиентов оставлять положительные отзывы — это могут быть преференции, скидки для друзей и многое другое, — говорит Оксана Белянская, директор PR агентства Фабрика Новостей

Когда и как уместно просить клиента написать отзыв?

  • На стойке ресепшн, непосредственно в месте заказа, в меню и тому подобное разместить QR код со ссылкой на отзыв в обмен на скидку
  • Непосредственно после оказания услуги, если опыт положительный (можно также в письме, в чат боте и тому подобное)
  • Спустя какое-то время после оказания услуги, когда вы понимаете, что у клиентов прошли негативные эмоции и отзыв будет лучше, чем если бы вы попросили сразу
  • Попросите оставить отзыв с целью изменить услугу или товар к лучшему, но не обманывайте клиентов, если не собираетесь этого делать

Клиенты сами оставляют положительные отзывы, только если вы отработали не на 100, а на 200%. Когда результат их сильно удивил или впечатлил. Старайтесь, чтобы такого клиентского опыта было больше.

Источник: Канал Фабрики Новостей на Яндекс Дзен