Заказные отзывы
Хотим затронуть очень щекотливую тему – отзывы о компании, продукте или товаре на заказ. Стоит ли их “накручивать”, что будет за накрутку и как это в целом отражается на имидже компании?
Почему компании заказывают отзывы?
- большой поток негативных отзывов вредит репутации компании в интернете и снижает количество продаж
- люди с большим удовольствием делятся негативом, а не позитивом. Если все хорошо, то мало кто из реальных клиентов без дополнительной маркетинговой стимуляции будет писать положительный отзыв
- клиенты не хотят оставлять отзывы, поскольку не хотят, чтобы другие знали, что они заказывали здесь услугу
- сбор обратной связи требует больших затрат, в том числе и материальных
- сбор обратной связи невозможен из-за характера услуги (например, компании не хотят показывать, что они пользуются заказными отзывами, и тому подобное )
- компания стала жертвой чёрного пиара и некая компания или персона накручивает за деньги негативные отзывы (это могут быть конкуренты, обиженные клиенты, бывшие партнеры)
- компания действительно предоставляет услуги плохого качества и отзывы реальные, но исправление ситуации требует времени и кардинальных инноваций, а поток клиентов упал
Как клиенты реагируют на отзывы?
- Читают отзывы и ответы компании и активно пишут сами
- Читают отзывы и ответы, но сами не пишут
- Не обращают внимания на отзывы, собирают рекомендации друзей
- Читают только негативные отзывы и считают, что все хорошие отзывы куплены (для этой категории очень важны ответы и решения негативных ситуаций)
На чем чаще всего попадаются компании, когда заказывают отзывы?
- Отзывы только положительные, оценка максимальная 5 из 5
- Отзывы написаны одной рукой, одинаковым языком
- Заказные отзывы рекламные, они продают компанию или услугу. Настоящие отзывы эмоциональны
- Отзывы от людей с незаполненными профилями, из других стран и городов, в то время как услуга локальная
- Отзывы односложные, краткие, пространные, видно, что тот кто писал не разбирается в теме или услуге
- Чисто технически тот, кто пишет отзыв, должен сначала несколько раз зайти на ваш сайт и локация устройства должна быть не далее 200 км, в идеале 50 км.
- Положительные отзывы появляются с огромной скоростью и с тем промежутком времени, в который нереально оказать услугу, например, новые отзывы о ремонте квартир не могут появляться каждый день
- Положительные отзывы появляются неравномерно, например только на Яндекс и нет на Гугл и тому подобное
- Посев отзывов слишком небольшой и затрагивает не все площадки и отзовики
Ошибки при работе с реальными отзывами
- Нет ответа на негативные отзывы
- Негатив удаляется, это может вызвать озлобленность пользователей и вас наоборот « закидают» негативом
- Ответ на негатив стандартен , ответ на любой отзыв стандартен
- Ответ содержит хамство или оскорбление со стороны персонала компании. Если вы сомневаетесь, что так бывает, посмотрите скриншот.
- Компания не пытается выяснить ситуацию и предложить решение
- Компания считает все негативные отзывы происками конкурентов и не разбирается в ситуации
Если вы думали, что компании не отвечают по хамски, то вот вам пример «Теремка»
Как выглядит идеальный ответ на негатив?
- вы представляетесь , кто вы, должность, отдел, компания
- вы задаёте уточняющие вопросы по ситуации, просите скан чека, скрин или фото повреждения и тому подобное
- вы называете конкретные действия для решения проблемы
- вы называете сроки решения проблемы
Уважаемый Иван! К вам обращается Пётр Петров, начальник отдела клиентского сервиса компании «Розочка», пожалуйста, уточните время и дату заказа. Мы обещаем разобраться в ситуации в течение трёх дней. Будем признательны, если вы оставите свои контактные данные или свяжетесь с нами по номеру 0000000.
Если вы все же решили заказать «покупные отзывы» о своей компании, не стремитесь сразу накрутить высокие оценки или исправить ситуацию за неделю. Также ваш отдел качества и продаж должны подумать, как стимулировать реальных клиентов оставлять положительные отзывы – это могут быть преференции, скидки для друзей и многое другое, — говорит Оксана Белянская, директор PR агентства Фабрика Новостей
Когда и как уместно просить клиента написать отзыв?
- На стойке ресепшн, непосредственно в месте заказа, в меню и тому подобное разместить QR код со ссылкой на отзыв в обмен на скидку
- Непосредственно после оказания услуги, если опыт положительный (можно также в письме, в чат боте и тому подобное)
- Спустя какое-то время после оказания услуги, когда вы понимаете, что у клиентов прошли негативные эмоции и отзыв будет лучше, чем если бы вы попросили сразу
- Попросите оставить отзыв с целью изменить услугу или товар к лучшему, но не обманывайте клиентов, если не собираетесь этого делать
Клиенты сами оставляют положительные отзывы, только если вы отработали не на 100, а на 200%. Когда результат их сильно удивил или впечатлил. Старайтесь, чтобы такого клиентского опыта было больше.
Источник: Канал Фабрики Новостей на Яндекс Дзен